Los bancos buscan captar y retener a los jóvenes

Los bancos buscan captar y retener a los jóvenes

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Los millennials, los actuales veinteañeros, son parte de una generación que se crió con internet acostumbrada a canalizar sus búsquedas y compras a través de la web, y al tener su primer cuenta bancaria esperan que esas instituciones los atiendan con la instantaneidad con la que están habituados y si no es así rumbean para otro sitio, por lo que el desafío de los bancos, en su transformación digital es retenerlos ofreciéndole lo que quieren.

“La gente más grande quizá tiene otro nivel de tolerancia, pero al veinteañero si no le brindan lo que desea con la instantaneidad que está acostumbrado, se va a otro lado”, reflexiona en diálogo con la agencia Télam Francisco Nelson, de la consultora Axxon Consulting, que ayuda a las instituciones bancarias en su transformación digital usando plataformas como por ejemplo Microsoft Dinamics.

En vez de apuntar a una oferta genérica, los bancos se enfocan, en estos casos, a una oferta personalizada. Si un sitio como Amazon o Google entienden las preferencias de los usuarios y aplican la inteligencia artificial y elaboran patrones para obtener una oferta relevante, eso también lo puede hacer un banco con una plataforma que le permita hacer predicciones en base a las interacciones de los jóvenes.

“El comercio electrónico amenaza los negocios tradicionales de los bancos y del retail por eso esos rubros se vieron obligados a hacer una transformación digital. Si para correr en un carrera uno se tiene que entrenar, los bancos también se están entrenando transformando su negocio”, reflexiona Nelson.

Ejemplificó que “si un joven visita la página web de un banco y se le cuelga, esa situación no cubrirá sus expectativas, no le va a dar una segunda oportunidad a ese banco y optará por otro”, sentenció.

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No sólo cubre el tema de ventas para millennials sino aspecto de la atención al cliente incluído la incorporación de las redes sociales. Los jóvenes prefieren el twitter para conocer los saldos de sus cuentas”.

“Se está trabajando con esta plataforma en distintas etapas. Procuramos llegar a la atención del público, el llamado customer service, vía las redes sociales”, señalaron.

“Los jóvenes son una franja importante de la clientela que no quiere ni mails, ni homebanking, hay que darles respuestas” a través de las redes que ellos usan, reflexionaron.

El fin último es que los jóvenes “se manejen ciento por ciento on line y no pasen por las sucursales bancarias. “Somos pioneros en el uso de estas plataformas”, indicaron en el Comafi y agregaron que “observamos que los millennials no quieren ser atendidos en un call center, prefieren variantes como el whatsapp o instagram”..

Se estima que para el año 2030, dentro de 13 años, el 50% del marketing en la banca sea producido en tiempo real y los mayores desafíos para los responsables de marketing serán contar con herramientas que permitan aprender sobre el comportamiento del cliente de manera automática, dotar a los canales de inteligencia artificial con una dimensión humana y administrar grandes volúmenes de datos que posibiliten personalizar todas las experiencias con el cliente bancario. El factor “tiempo” implica, entonces, que la agilidad será la clave.

Nelson indica que “imaginar la banca como facilitador de la vida cotidiana, un nuevo rol para una institución tradicionalmente enfocada en la transacción: Un banco que ofrezca preventa exclusiva de entradas para el concierto de la banda preferida de su cliente o un plan de financiación del modelo de auto que tiene asegurado en la concesionaria más cercana a su domicilio, o un descuento exclusivo en el comercio donde acaba de realizar una compra. Si el banco acciona gracias al conocimiento del cliente de esa manera, es un banco que lo inspirará y ganará su lealtad”.

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